Объединенный контакт-центр (ОКЦ) ПАО «МОЭК» с начала 2022 года принял и обработал более 369 тысяч обращений, что на 20% больше показателя прошлого года. При этом количество онлайн-обращений выросло более чем на 50% — с 57 тыс. до 89 тыс.
Увеличение количества обращений связано с ростом количества прямых договоров на поставку тепла и горячей воды и увеличением списка предоставляемых компанией дополнительных услуг. Рост популярности обращений через интерактивные каналы связи связан с повышением удобства и диверсификации этого формата (портал «МОЭК Онлайн», онлайн-чат, отработка сообщений в социальных сетях).
Основными темами обращений в 2022 году стали консультации по качеству поставляемого ресурса, вопросы по начислениям и расчетам, обращения по прямым договорам, по вопросам единого личного кабинета (ЕЛК), запросы по ремонтным услугам.
В 2022 году ПАО «МОЭК» была принята в эксплуатацию профессиональная версия онлайн-чата с расширенным функционалом, который значительно увеличил количество обращений за счет удобства его использования — с 11 тысяч в 2021 году до 31 тысячи обращений в текущем году. Чат позволяет реагировать на поступившие запросы, не требующие немедленного ответа, и тем самым дает возможность повысить доступность телефонной линии для отработки оперативных обращений.
«ПАО „МОЭК“ активно развивает удобный формат взаимодействия с потребителями в онлайн режиме. Главное преимущество для клиента здесь — оперативность и доступность, а „цифровая“ фиксация каждого шага позволяет обеспечить контроль качества нашего реагирования», — отметил управляющий директор ПАО «МОЭК» Денис Башук.
Источник — https://www.moek.ru/press/news/2022/12/890/