В 2022 году жители направили в единый диспетчерский центр (ЕДЦ) свыше 6,1 миллиона заявок. 4,7 миллиона из них поступили по телефону, 313,6 тысячи — через приложения «Госуслуги Москвы» и «Электронный дом», а 93,8 тысячи — в сервисе «Вызов мастера» на mos.ru. Чаще всего москвичи обращались с вопросами о неисправности освещения в подъезде, об отсутствии или слабом отоплении в квартире, сообщали о неработающем лифте, засоре мусоропровода или неубранном подъезде.
«Единый диспетчерский центр — востребованный канал обратной связи и важный инструмент для поддержания комфортной городской среды. Ежедневно ЕДЦ регистрирует в среднем 16,9 тысячи заявок от жителей, при этом более 80 процентов из них удается решить в этот же день. Оперативной работе специалистов контакт-центра помогает голосовой ассистент: он обрабатывает треть всех обращений. Робот самостоятельно распознает речь, определяет тип неисправности благодаря базе знаний и регистрирует заявку. В 2022 году голосовой ассистент зарегистрировал более 820 тысяч заявок, что составляет более 13 процентов от общего числа обращений», — рассказал Роман Урнышев, заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы.
Большая часть всех обращений пришлась на сентябрь, это связано с началом отопительного сезона. А меньше всего заявок горожане оставили в мае — в традиционный период дачного и загородного отдыха. В среднем по всем каналам обслуживания ЕДЦ регистрирует более 500 тысяч заявок в месяц по всей Москве.
Единый диспетчерский центр обслуживает одна из горячих линий общегородского контакт-центра.
Как отправить заявку в единый диспетчерский центр
Обратиться в единый диспетчерский центр можно по телефону: +7 495 539-53-53. Заявки принимаются круглосуточно. По некоторым темам на линии помогает голосовой помощник — он способен так же быстро, как оператор, зафиксировать адрес дома, суть вопроса, контакты заявителя и направить обращение специалистам.
.jpg)
Робот заработал на горячей линии осенью 2020 года, с тех пор он самостоятельно обслужил более 1,5 миллиона обращений. На данный момент голосовой ассистент регистрирует заявки более чем по 100 типам неисправностей. Голосовой ассистент также информирует москвичей о плановых и аварийных отключениях коммунальных услуг.
Подать заявку на устранение неполадок можно и с помощью сервиса «Вызов мастера» на mos.ru. Для этого нужно авторизоваться, а затем в каталоге услуг в разделе «Жилье, недвижимость, земля» выбрать подраздел «Популярное» или «ЖКУ, обслуживание жилья» и сервис «Вызов мастера».
В заявке необходимо указать адрес дома и причину обращения (ее можно выбрать из всплывающего перечня или справочника). Для удобства справочник разделен на темы: благоустройство, вентиляция, водосчетчики, дезинсекция, домофоны, кровля, лифты, отопление, сантехника, уборка, уличное освещение, фасадные работы, электрика и другие.
В заявке понадобится ввести номер подъезда, код домофона, этаж и квартиру. На странице подачи заявки можно добавить дополнительную информацию о проблеме и прикрепить фотографии. Помимо этого, необходимо написать имя и контактный телефон. Если эти данные сохранены в личном кабинете, они появятся в электронной форме автоматически. Чтобы воспользоваться сервисом, понадобится полная учетная запись на mos.ru.
Сервис «Вывоз мастера» доступен жильцам тех домов, управляющие компании которых подключились к единому диспетчерскому центру. Если подача заявки на выполнение услуги по указанному адресу недоступна, сервис порекомендует обратиться непосредственно в обслуживающую организацию и отобразит ее контактные данные.
Жители также могут оставить заявку в мобильных приложениях «Госуслуги Москвы» и «Электронный дом Москва».